Продукты

Тренинг «Сервис — основа успешного бизнеса» Виктории Ковалевой

Очень часто уровень прибыльности бизнеса определяют люди, которые работают непосредственно с вашим клиентом. От того, насколько они умеют услышать и понять клиента, насколько они способны найти верные решения в разных ситуациях, зависит  сколько денег заработает бизнес.

сервис-основа успешного бизнеса

Цель тренинга «Сервис — основа успешного бизнеса»: формирование клиенториентированного отношения и развитие навыков сервисного обслуживания Клиентов.

Задачи:
  • Понимание важности и необходимости клиенториентированного отношения;

  • Осознание того, что главная фигура компании – Клиент!

  • Формирование единого представления о стандартах сервиса, об эффективном общении с Клиентом;

  • Создание позитивного контакта с Клиентом;

  • Умение обеспечить быстрое и качественное обслуживание;

  • Ознакомление с моделями конструктивного поведения в ситуации недовольства Клиента, в конфликтной ситуации.

 Программа тренинга:

1. Сервис – как бизнес-стратегия

1. Что такое клиенториентированный сервис;

2. Сервис как конкурентное преимущество, средство повышения прибыли, лидерства на рынке;

3. Как Клиент выбирает компанию;

4. Корпоративный имидж и репутация компании;

5. Стратегия и тактика качественного сервиса;

6. Организационные составляющие для предоставления качественного сервиса;

7. Влияние работы сотрудника на качество обслуживания;

8. Обслуживание – это то, что думают о нем Клиенты; методы исследований.

2. Обслуживание Клиентов: формирование лояльности

1. Кто наши Клиенты, каковы их потребности;

2. Чего ждет Клиент от сотрудника; Чего ждет сотрудник от Клиента;

3. Процесс обслуживания Клиентов: преимущества и ресурсы, пути улучшения

4. Как оценить доволен Клиент или нет

5. Что нужно делать для формирования удовлетворенности и лояльности Клиентов;

6. Профессионализм и гибкость в обслуживании Клиентов;

7. Мониторинг уровня сервиса: возможные инструменты.

3. Эффективное общение с Клиентом – как основа качественного сервиса

1. Отношение к Клиенту — как фундамент для создания атмосферы доброжелательности;

2. Внутренний настрой на Клиента, как сформировать в себе позитивное восприятие;

3. «Клиент всегда прав» — как это понимать, и как это применять;

4. Сотрудник компании – как основной ресурс для формирования лояльности Клиентов: каким он должен быть, как выглядеть;

5. Структура эффективного общения;

6. Создание атмосферы доброжелательности;

7. Инструменты для быстрого установления доверительного контакта;

8. Техники активного слушания в общении с Клиентом;

9. Как решить задачу качественного обслуживания быстро и эффективно.

4. Конфликтные ситуации в обслуживании: профилактика, преодоление

1. Недовольный Клиент: причины возникновения жалоб и претензий;

2. Что провоцирует конфликты;

3. Способы реагирования на рекламации и недовольства;

4. Техники выравнивания эмоционального напряжения;

5. Внутренняя позиция: как не отвечать агрессией на агрессию;

6. Как сохранять самообладание в стрессовой или конфликтной ситуации;

7. Как повысить свою стрессоустойчивость.

 

Автор и ведущий: Виктория Ковалева, бизнес-тренер, консультант

вика1

Образование: 2002 – 2005 Санкт-Петербургский Институт Гештальта. 1999 – 2000 Практический психолог, тренер (ГОУ Учебный центр подготовки руководителей, СПб) 1992 – 1993 Маркетинг образовательных услуг (Учебный центр подготовки руководителей, СПб ГТУ). 1977 – 1982 Математик, преподаватель.

Среди клиентов: IT – бизнес: «Lintec Computer», «Астрасофт», «Интеллектуальные системы безопасности» (г. Москва), «Евразия Телеком»; производство: «АООТ Каравай», «Энергомашэкспорт», «Си-проджект», «Альянс», «ВКП – технология», ОАО «Маслосырзавод Порховский»; рекламная деятельность: «Медиапром», «Дирекция театральных касс»; розничная торговля: «Паркет-холл», «Аквариус», розничная сеть (14 магазинов) г. Кириши, сеть детских магазинов «Лукоморье», «Природные ресурсы»; call-центры: «Леге», «Сэйл-ресурс», «LiveOperator», «Живой Офис»; оптовая торговля: «Ронд», «Время и К», «Ливал», «Русская чайная компания», «ТехСовСтрой», «Аква-Про», «Спенс», «DIY- Балтика», компания «Комплекс-Бар», ЗАО «Хоффманн Профессиональный Инструмент»; туризм, выставочная деятельность: «Компания Санкт-Петербург 2003», компания «Солвекс»; маркетинговое агентство IMS; HoReCa: ночной клуб «Декаданс», ресторанно – гостиничный комлекс «Славянский двор», «Робинзон», «Gakkel House», ресторанный комплекс «Летний Дворец».

В период с 2010 по 2012 год – серия тренингов для различных служб Аэропорта «Пулково».

С 2011 по настоящее время – тренинги и консультирование коммерческой службы ОАО «Аэрофлот» в Санкт-Петербурге.

 

 

Заказать тренинг